常見(jiàn)問(wèn)題解答
1、商品售后服務(wù)認證，是哪一個(gè)類(lèi)別的認證？
答：《中華人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類(lèi)認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類(lèi)別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類(lèi)別。還有一類(lèi)就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)認證屬于服務(wù)認證類(lèi)別，是運用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價(jià)。
2、商品售后服務(wù)認證目前是什么形勢？
答：形式大好。
1）國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見(jiàn)》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營(yíng)維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專(zhuān)業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應用，促進(jìn)維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng )新，鼓勵開(kāi)展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內設機構向專(zhuān)業(yè)維護維修公司轉變。完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)隊伍建設，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監測體系，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度�！�
2）認證試點(diǎn)工作結束，國家將大力推廣。
在國家商務(wù)部、認監委的指導下，北京五洲天宇認證中心已完成了汽車(chē)、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠(chǎng)、商場(chǎng)、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)的試點(diǎn)工作。國家有關(guān)部門(mén)正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認證。
3）招投標采信行業(yè)越來(lái)越多。
到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛機械，團購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標中將是否有通過(guò)售后服務(wù)認證作為必要條件。
4）企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)。
越來(lái)越多的企業(yè)認識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛(ài)瑪等大型企業(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過(guò)售后服務(wù)認證后，起到很好的帶頭作用，越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過(guò)認證。
3、商品售后服務(wù)認證，可以對什么類(lèi)型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？
答：只要是在中華人民共和國內合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷(xiāo)售有形商品的企業(yè)、提供無(wú)形商品（服務(wù)）的企業(yè)。
商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無(wú)形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀(guān)形式和內在質(zhì)量以及促銷(xiāo)成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。
無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì )計服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、創(chuàng )意設計、管理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、程序設計等。無(wú)形商品一般隨著(zhù)有形商品而發(fā)生，也隨著(zhù)有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。
所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿易、服務(wù)企業(yè)都可申請認證。
4、《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標準中“售后服務(wù)評價(jià)”的范圍是什么？
答：標準提出的“售后服務(wù)評價(jià)”是廣義概念，“評價(jià)”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價(jià)必然涵蓋對整體服務(wù)系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區、機場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設施，以及組織為實(shí)現服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務(wù)”。
標準原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測量、規劃、咨詢(xún)、策劃、設計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢(xún)與培訓等；
3）商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)，例如滿(mǎn)意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；
6）在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)�！�
5、如何獲得商品售后服務(wù)認證證書(shū)？
答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)認證證書(shū)，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務(wù)體系（必要時(shí)可尋求咨詢(xún)機構的幫助），在體系運行3個(gè)月之后，向北京五洲天宇認證中心提出申請認證，認證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結果頒發(fā)相應的星級證書(shū)。
6、獲得商品售后服務(wù)認證有什么好處？
答：（1）權威認證，通過(guò)認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
（3）消費者認可，通過(guò)認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費者放心選購。
（4）企業(yè)服務(wù)達標，通過(guò)認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
（5）持續改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續收益。
7、其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)認證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢？
答：是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務(wù)中的各項活動(dòng)和流程，制定相應的制度和規范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現，形成完整的售后服務(wù)手冊�！�
認證是一個(gè)發(fā)現證據的過(guò)程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒(méi)有，那么實(shí)施是無(wú)從談起的。
相關(guān)制度文件歸納在一起，一個(gè)整體的系統，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。
8、管理體系認證和商品售后服務(wù)認證有什么區別？
答：有以下三方面不同。
（1）名稱(chēng)含義的不同
“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”標準，“評價(jià)體系”指該標準是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價(jià)的一個(gè)系統，該系統包括了評價(jià)方法、評價(jià)指標等。商品售后服務(wù)認證，是指運用該系統對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認證。
“管理體系”是一個(gè)專(zhuān)有名詞，也可稱(chēng)為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對“管理體系”進(jìn)行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進(jìn)行了管理。
兩者一個(gè)是對企業(yè)服務(wù)能力的認證，一個(gè)是對企業(yè)管理措施的認證。
（2）認證類(lèi)別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定：“國家根據經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類(lèi)認證。
商品售后服務(wù)認證是服務(wù)認證類(lèi)別，頒發(fā)“服務(wù)認證證書(shū)”。而管理體系認證是管理體系認證類(lèi)別，頒發(fā)“管理體系認證證書(shū)”。還有一類(lèi)認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認證（是否達到了某項技術(shù)指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書(shū)”。
三類(lèi)認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規定：“獲得認證證書(shū)的，應當在認證范圍內使用認證證書(shū)和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認證證書(shū)、認證標志和相關(guān)文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過(guò)認證，也不得利用管理體系認證證書(shū)、認證標志和相關(guān)文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過(guò)認證”�！�
（3）評價(jià)要求和結果的不同
《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標準是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實(shí)施了售后服務(wù)，并達到了某一個(gè)高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過(guò)認證），也沒(méi)有分值要求。
9、各種類(lèi)別的認證都需要通過(guò)審核來(lái)證明企業(yè)是否能通過(guò)認證。那么商品售后服務(wù)認證的審核有什么特點(diǎn)？
答：審核，在商品售后服務(wù)認證里稱(chēng)為評審。
特點(diǎn)1：認證標準是評分制，評審員到企業(yè)現場(chǎng)按標準要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評分。評審不要求全部條款符合（95分以上即為最高星級）。
特點(diǎn)2：認證時(shí)要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現場(chǎng)，還會(huì )分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查，最后得出綜合的評價(jià)結論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認證申請表時(shí)，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細和清單，評審時(shí)會(huì )對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。
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